【あるべき接客】アレルギー対応。自分が持っていないからこそ、細心の注意を払う。
じゅくの先生みなみです。
接客業歴が長いです。最近短期で、昼間ホテルで働いています。
お気にの場所
「牛乳」アレルギーと言われ…
先日、ホテルで朝食の準備をしていた際、
アレルギー欄に「牛乳」と。…どこまでいいんだ？
オムレツにも牛乳は入るからもちろんダメだろうけど。
見渡せば牛乳以外にも、チーズやヨーグルトなど乳製品もある。
結局その後、確認したのち、
牛乳はアレルギーではなく、苦手だったということだったので、
一安心して、提供できたのだった。
以前読んだﾌﾞﾛｸﾞで、卵アレルギーの子が お菓子に入っていた
卵黄パウダーでアレルギー症状をおこしたことを読み、どきり。
アレルギーは怖い。
完全なアレルギー対応はできないことを伝えることは潔い？
数年前まで、某シアトル系のコーヒーチェーンで3年ほど働いていた。（塾と並行して）
その間にアレルギー対応はぐんと厳しくなり、アレルギー対応マニュアルが一層厳しくなった。
お客様からアレルギーと聞いた場合、マニュアルでは各ステップあるのだが、
最初のステップとして、
“アレルギー対応商品は販売できない旨を伝え、丁重にサービスのお断りをする”といったような項目があった。
※仕事を離れてかなり時間が経っていて記憶を頼りに書いているので、↑完全に“〜”という文言ではないです。
語弊が無いように伝えたいのだが…
「アレルゲンが入らないように細心の注意でサービスはするが、提供できるものは100％のアレルギー対応ではない」ということ（スタンス）を、初めに明確にお客様に伝えるということ。
たしかに、目の前のお客様がどの程度のアレルギーかも分からない状態で、口頭のアレルギーの確認で、見た目は清潔でも色んなものが付着しているだろうバーでドリンクを作って、例えその製品を使ってなかったとしても、完全にアレルギーを防げるとはいえないよね…フードもしかり。
日本全国でどれぐらいの数のスタッフが、どの程度の言い方で「対応できない」を伝えているかは定かではないが、当時このステップを導入時店長からは、
「まずはアレルギー対応商品は出せないと、断る」旨をはっきり言われた。
その後、その旨を承知いただいた後、そのレジを受けたスタッフが、フードの取り出しやドリンク作成を一人で行い、最後の受け渡しまで行うという形に。
アレルギーの方にもドリンクを楽しんでほしいなあと思いつつ、その問題の大きさとリスクとを考えると、なんだか難しいなと思う。
アナフィラキシーショックを知らなかった。
恥ずかしながら、私はつい数年前にこの言葉を知った。
軽井沢に来て最初に働いたホテルで、アレルギー知識チェックテストを受けた。全問正解しないと、合格できないテスト。
その時、そばやピーナッツは重篤になりやすいことも知ったし、アナフィラキシーショックという言葉も知り、その恐怖も机上の上ながら知る。
提供するときにどれだけ意識があるか
今も仕事で、アレルギーという言葉を見るとピリリと緊張が走る。
もちろん出すものに間違えちゃダメだし、細心の注意を払わなければと思う。
お肉も、出しにはいるだけでダメな人もいるし、
そばの匂いだけでダメな人もいる。
理解も深めたいし、できるだけいい状態で良いものをだしたい。
おわり。
